“Trừ khi bạn là người đọc tâm trí, nếu không cách duy nhất để biết mọi người đang nghĩ gì chính là đi hỏi họ.”
Đó là lí do mà những bản khảo sát ra đời.Nhưng cách bạn đặt câu hỏi thường quyết định loại câu trả lời mà bạn nhận được — và một trong những quyết định đầu tiên bạn phải đưa ra là: bạn sẽ hỏi một câu hỏi kết thúc mở hay kết thúc đóng?
Những câu hỏi mở thường rộng và có thể nhận được những câu trả lời chi tiết (ví dụ: “Bạn nghĩ gì về sản phẩm này?”), Trong khi câu hỏi đóng thì hẹp trong những trọng tâm và thường được trả lời bằng một từ duy nhất hoặc một lựa chọn từ các câu hỏi trắc nghiệm có giới hạn tùy chọn (ví dụ: “Bạn có hài lòng với sản phẩm này không?” → Có / Không / Hầu hết / Không hoàn toàn).
Bằng cách hiểu sự khác biệt giữa hai điều này, bạn có thể học cách đặt câu hỏi tốt hơn và nhận được câu trả lời tốt hơn, dễ hành động hơn. Các ví dụ dưới đây xem xét các câu hỏi mở và kết thúc đóng trong ngữ cảnh của một cuộc khảo sát trên trang web, nhưng nguyên tắc này áp dụng cho bất kỳ loại khảo sát nào mà bạn có thể muốn sử dụng.
Câu hỏi mở là gì?
Câu hỏi mở là những câu hỏi không thể được trả lời bằng “yes” hoặc “no” đơn giản, và thay vào đó đòi hỏi người trả lời giải thích rõ hơn về quan điểm của họ.
Câu hỏi mở giúp bạn nhìn mọi thứ từ góc độ của khách hàng khi bạn nhận được phản hồi bằng chính lời của họ thay vì câu trả lời có sẵn. Bạn có thể phân tích các câu hỏi mở bằng cách sử dụng bảng tính-speadsheet, xem các xu hướng định tính và thậm chí phát hiện các yếu tố nổi bật với minh họa bằng đám mây từ.
Câu hỏi đóng là gì?
Câu hỏi đóng là câu hỏi chỉ có thể được trả lời bằng cách chọn từ một số tùy chọn giới hạn, thường là trắc nghiệm, ‘có’ hoặc ‘không’ hoặc thang điểm đánh giá (ví dụ: từ rất đồng ý đến hoàn toàn không đồng ý).
Các câu hỏi kết thúc cung cấp thông tin chi tiết hạn chế, nhưng có thể dễ dàng được phân tích để lấy dữ liệu định lượng. Ví dụ: một trong những câu hỏi đóng phổ biến nhất trong tiếp thị là câu hỏi Net Promoter Score® (NPS), câu hỏi này hỏi mọi người “Khả năng bạn sẽ giới thiệu sản phẩm / dịch vụ này trên thang điểm từ 0 đến 10 như thế nào?” và sử dụng các câu trả lời bằng số để tính toán xu hướng điểm tổng thể.
Khi nào sử dụng câu hỏi mở và câu hỏi đóng
Cho dù bạn là thành viên của nhóm tiếp thị, sản phẩm, bán hàng hay nghiên cứu người dùng, việc đặt câu hỏi đúng thông qua các cuộc phỏng vấn khách hàng hoặc khảo sát tại chỗ sẽ giúp bạn thu thập phản hồi để tạo ra trải nghiệm người dùng tốt hơn và - cuối cùng - tăng chuyển đổi và bán hàng.
Theo nguyên tắc chung, loại câu hỏi bạn chọn phụ thuộc vào những gì bạn hướng tới đạt được:
- Đặt câu hỏi đóng khi bạn muốn câu trả lời có thể được tạo thành biểu đồ và được sử dụng để hiển thị xu hướng và tỷ lệ phần trăm. Ví dụ: câu trả lời cho câu hỏi kết thúc “Bạn có tin tưởng thông tin trên [trang web] không?” sẽ giúp bạn hiểu tỷ lệ những người thấy trang web của bạn đáng tin cậy so với những người không:
- Đặt câu hỏi mở khi bạn muốn hiểu rõ hơn về khách hàng và nhu cầu của họ, hiểu thêm bối cảnh đằng sau hành động của họ và / hoặc điều tra lý do đằng sau sự hài lòng / không hài lòng của họ với sản phẩm của bạn. Ví dụ: câu hỏi mở “Nếu bạn có thể thay đổi bất kỳ điều gì trên trang này, nó sẽ là gì?” cho phép khách hàng của bạn thể hiện, bằng lời nói của riêng họ, những gì họ nghĩ bạn nên làm tiếp theo:
7 ví dụ về câu hỏi mở và câu hỏi đóng
Hầu hết các câu hỏi đóng đều có thể được chuyển thành câu hỏi mở với một vài thay đổi nhỏ. Đây là một ví dụ: ở phía bên trái, bạn có các câu hỏi đóng; ở phía bên phải, mỗi câu hỏi đã được chỉnh sửa thành một phiên bản kết thúc mở cho phép người trả lời giải thích thêm.
- Tất cả các câu hỏi đóng ở cột bên trái có thể được trả lời bằng câu trả lời một từ, cụ thể là “Yes” hoặc “No”.Những câu trả lời này có thể cung cấp cho bạn cảm nhận chung của từng người dùng và một vài điểm dữ liệu hữu ích về mức độ hài lòng của họ, điều này có thể giúp bạn xem xét các xu hướng và tỷ lệ phần trăm — ví dụ: tỷ lệ những người tuyên bố rằng họ hài lòng với trang web của bạn có thay đổi trong 1, 3, 6, 12 tháng qua không?
- Các câu hỏi mở trong cột bên phải giúp bạn hiểu bối cảnh đằng sau một vấn đề hoặc tìm hiểu thêm về USP (Unique selling points) của bạn. Vì vậy, nếu bạn đang theo dõi dữ liệu định tính như thế này, thì cách dễ dàng để chuyển đổi câu hỏi đóng thành câu hỏi mở là suy nghĩ về phạm vi câu trả lời có thể có và diễn đạt lại câu hỏi của bạn để cho phép trả lời tự do.
? Mẹo chuyên nghiệp: khi khảo sát mọi người trên trang web của bạn, hãy đặt những câu hỏi có thể giúp bạn tìm ra nguyên nhân và lý do đằng sau hành động của người dùng. Bạn có thể hoàn thành nó bằng cách kết hợp các câu hỏi mở và đóng như một phần của cùng một cuộc khảo sát:
Bắt đầu từ một câu hỏi đóng, thường khiến mọi người tốn ít công sức để trả lời
Tiếp tục với một câu hỏi mở tiếp theo, cho họ cơ hội — nếu họ muốn nắm lấy — để giải thích rõ hơn về câu trả lời.
Dịch từ link nguồn: http://www.hotjar.com/blog/open-ended-questions/
-yu-reading habit team-
