Lead management – lời giải cho bài toán đo lường hiệu quả

Trong nhiều công ty, khi doanh thu tụt giảm, câu hỏi luôn gây tranh cãi chính là: team Marketing mang về chất lượng khách hàng không tốt hay team Sales không thể chốt đơn hiệu quả?

Trên thế giới, khái niệm “Lead management” được ra đời với mục đích đo lường hiệu quả chuyển đổi ( Conversion) từng bước không chỉ giúp xác định chính xác vấn đề ảnh hưởng doanh thu mà còn có thể kết nối Marketing và Sales - mang lại trải nghiệm cho khách hàng tốt qua đó tăng tỉ lệ chuyển đổi sale thành công.

1. Lead management là gì?

Lead được hiểu tất cả các khách hàng tiềm năng đến từ tất cả các kênh doanh nghiệp đầu tư: FB ( comment,inbox), Zalo, Web ( live chat), Hot line( cuộc gọi)…

Lead Management là hoạt động quản lý khách hàng tiềm năng trong suốt hành trình mua hàng của họ: Họ biết đến thương hiệu từ kênh nào? Bao nhiêu trong số khách hàng chuyển sang yêu thích/ quan tâm? Tỉ lệ mua là bao nhiêu? Họ có mua lại hay không?… qua đó giúp người quản lý xác định được vấn đề cần giải quyết và các cơ hội để đầu tư

Hành trình mua hàng và các điểm chạm

2. Các yếu tố để thực hiện Lead management

Việc đo lường hiệu quả của các bước từ nhiều kênh khác nhau đòi hỏi những yếu tố sau:

• Một hệ thống hợp nhất tất cả các kênh tương tác với khách hàng Facebook, Zalo, SMS, Tổng đài, Email, ..
• Một hệ thống CRM quản lý hồ sơ khách hàng 360 độ - lưu lại lịch sử tất cả những lần tương tác để có thể hiểu hành vi và hành trình mua hàng
• Một hệ thống báo cáo đo lường đầy đủ các chỉ số chuyển đổi của từng hành trình khách hàng để đánh giá chất lượng contact và chất lượng chốt đơn của team sale

Một số doanh nghiệp với quy mô siêu lớn tự xây hệ thống ERP (Enterprise resource planning - quản trị tổng thể) riêng để kiểm soát chất lượng Marketing và Sales với chi phí đầu tư rất lớn, trong khi đó một số lại lựa chọn phần mềm quản lý đa kênh hợp nhất dựa trên nền tảng cloud để tiết kiệm chi phí và linh hoạt.

Ở Việt Nam những doanh nghiệp hàng đầu các ngành bán lẻ, dịch vụ dược phẩm hay vận chuyển như Bibomart, Topica, Giao hàng nhanh, Bệnh viện Xanh Pôn đều lựa chọn tích hợp với Caresoft để hỗ trợ Lead management và CRM

Vậy Caresoft có thể giải quyết các vấn đề trên như thế nào?

- Đo lường hiệu quả của từng công đoạn và nhận diện điểm mạnh/yếu của các hoạt động trong bộ máy doanh nghiệp, nâng cao trải nghiệm khách hàng với bộ công cụ tương tác realtime, đa kênh hợp nhất để duy trì nội dung giao tiếp khi khách hàng thay đổi kênh tương tác

- Tổ chức, quản lý và kiểm soát Contacts, Leads & Deals

- Kết nối tổng đài, Facebook, Livechat, Zalo, ứng dụng, Email & SMS trên hệ thống

- Định tuyến thông minh để tối ưu nguồn lực và chất lượng

- Quản lý yêu cầu, phân loại, đặt mức độ ưu tiên & thời hạn xử lý với hệ thống phiếu ghi

- Xây dựng kịch bản bán hàng và các mẫu trả lời nhanh

- Báo cáo phân tích chi tiết: hiệu quả các kênh, nhân viên, tỉ lệ chuyển đổi