Hành vi khách hàng là gì? Top 12 lợi ích nghiên cứu Hành vi khách hàng

Hành vi khách hàng đóng một vai trò quan trọng trong các chiến lược Marketing của mọi Doanh nghiệp. Sự tập trung vào việc nghiên cứu hành vi khách hàng cụ thể sẽ giúp tối ưu hóa các chiến dịch quảng cáo sản phẩm và xây dựng Thương hiệu một cách hiệu quả hơn. Nhưng thực chất, hành vi khách hàng là gì? Hãy cùng tìm hiểu ngay qua bài viết dưới đây nhé!

1. Định nghĩa Hành vi khách hàng và nghiên cứu Hành vi khách hàng

Hành vi khách hàng đơn giản là cách mà họ tương tác với sản phẩm, dịch vụ và chiến dịch tiếp thị của một Doanh nghiệp. Nó dựa trên những suy nghĩ, cảm nhận và thói quen đã hình thành từ quá trình mua sắm và trải nghiệm trước đó. Tuy nhiên, hành vi của khách hàng có thể thay đổi dựa trên sự tương tác với thông tin và yếu tố kích thích mới. Hành vi khách hàng có thể là việc tiếp nhận, sử dụng hoặc ngừng sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ.

Nghiên cứu hành vi khách hàng là quá trình nghiên cứu, lựa chọn, sử dụng và đánh giá các sản phẩm và dịch vụ, bao gồm cả các phản ứng cảm xúc, tinh thần và hành vi của người tiêu dùng. Hành vi này phụ thuộc vào các yếu tố tâm lý, xã hội và kinh tế mà người tiêu dùng phải đối mặt, thay đổi theo thời gian và tương tác với môi trường xung quanh.

Hành vi khách hàng là gì?

2. Phân loại hành vi khách hàng

2.1 Hành vi phản hồi thông thường

Sự nhận diện của Thương hiệu đóng vai trò quan trọng trong hành vi mua sắm này. Khách hàng thường ưa chuộng mua các sản phẩm từ các Thương hiệu mà họ quen biết và đã trải nghiệm trước đó. Ví dụ, khi chọn mua một loại nước uống, người tiêu dùng dễ dàng lựa chọn Thương hiệu đã quen thuộc hoặc yêu thích. Thường thì, hành vi này không đòi hỏi nhiều suy nghĩ.

2.2 Đưa ra quyết định hạn chế

Những hành vi mua sắm tiêu dùng không thường xuyên, tầm trung thường sẽ thuộc về hành vi khách hàng đưa ra quyết định hạn chế. Trong trường hợp này, người mua cần thực hiện tìm kiếm, xem xét và suy nghĩ cẩn thận trước khi đưa ra quyết định. Ví dụ, khách hàng đang xem xét việc mua một chiếc xe hơi mới. Họ sẽ thực hiện hành vi đưa ra quyết định hạn chế bằng cách nghiên cứu trực tuyến về các loại xe, giới hạn ngân sách, chấp nhận hạn chế về tính năng, nghiên cứu các chi phí liên quan, ưu tiên sự tiết kiệm, và tìm giải pháp tài chính linh hoạt. Điều này giúp họ đưa ra quyết định mua xe thông minh và dựa trên sự cân nhắc kỹ lưỡng.

Xem thêm: Mạng xã hội ảnh hưởng hành vi mua sắm của người dùng như thế nào

Các quyết định mua không thường xuyên

2.3 Quyết định mở rộng

“Hành vi ra quyết định mở rộng” là quá trình mà khách hàng xem xét và quyết định mua sắm hoặc sử dụng các sản phẩm, dịch vụ hoặc tùy chọn bổ sung sau khi họ đã mua sản phẩm hoặc dịch vụ gốc từ một Thương hiệu cụ thể. Điều này thường xảy ra sau khi khách hàng đã có trải nghiệm tích cực với sản phẩm hoặc dịch vụ cơ bản và muốn mở rộng trải nghiệm hoặc tận dụng thêm giá trị từ Thương hiệu.

Ví dụ: John là người yêu âm nhạc sở hữu tai nghe cơ bản. Sau khi cảm thấy không hài lòng với chất lượng âm thanh, anh tiến hành nghiên cứu và so sánh các loại tai nghe cao cấp khác. John đưa ra quyết định mua tai nghe mới từ thương hiệu uy tín, sau đó thỏa mãn niềm đam mê âm nhạc của mình với trải nghiệm tốt hơn.

2.4 Hành vi mua bốc đồng

Việc mua bốc đồng không tuân theo kế hoạch trước. Đây là hình thức mua sắm thực hiện theo cảm hứng và thiếu đi sự suy nghĩ cân nhắc. Thường thì, nó không có sự lý thuyết và thường xảy ra ngay tại thời điểm đó. Ví dụ, nếu bạn đứng trong hàng chờ để mua bữa trưa và thấy thỏi kẹo nằm trong tầm tay với bìa đẹp mắt, bạn có thể nhanh chóng lấy và mua nó mà không cần phải suy nghĩ kỹ lưỡng.

Hành vi mua bốc đồng

3. 12 lợi ích của việc nghiên cứu hành vi Khách hàng

3.1 Định vị Thương hiệu

Cuộc đua quảng cáo và truyền thông để chiếm vị trí quan trọng trong tâm trí của khách hàng mục tiêu là một trong những trận chiến khốc liệt nhất trong thời đại hiện nay. Trong bối cảnh dồi dào thông tin, việc hiểu khách hàng là cách tốt nhất mà một Doanh nghiệp có thể thực hiện để đồng tâm đồng ý với cái nhìn của họ. Nghiên cứu hành vi khách hàng giúp Thương hiệu chính xác định những điểm mà người tiêu dùng quan tâm, giúp họ thấy mình liên quan đến sản phẩm hoặc Thương hiệu đó, và kích thích họ đưa ra quyết định mua hàng.

Định vị Thương hiệu

3.2 Thấu hiểu khách hàng

Thực hiện nghiên cứu hành vi khách hàng có lợi ích quan trọng là giúp Doanh nghiệp hiểu rõ hơn về khách hàng của mình. Điều này cho phép tùy chỉnh sản phẩm và dịch vụ, xây dựng chiến lược tiếp thị hiệu quả, tạo mối quan hệ lâu dài, cải thiện trải nghiệm Khách hàng và dự đoán xu hướng tương lai. Tóm lại, hiểu rõ hành vi khách hàng giúp Doanh nghiệp cung cấp giá trị tốt hơn và tạo cơ hội kinh doanh bền vững.

3.3 Cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ

Hiểu rõ hành vi khách hàng mang lại nhiều lợi ích, trong đó cải thiện chất lượng sản phẩm và dịch vụ là một trong những điểm nổi bật. Bằng cách hiểu rõ nhu cầu và mong đợi của khách hàng, Doanh nghiệp có thể điều chỉnh và tối ưu hóa sản phẩm và dịch vụ để đáp ứng tốt hơn. Đánh giá phản hồi từ khách hàng giúp họ cải thiện điểm mạnh và điểm yếu.

Thông qua nghiên cứu hành vi khách hàng, Doanh nghiệp cũng phát triển chiến lược Marketing hiệu quả và xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Tóm lại, nghiên cứu hành vi khách hàng đóng góp vào việc cung cấp sản phẩm và dịch vụ chất lượng cao, tạo giá trị thực sự và củng cố vị thế cạnh tranh của Doanh nghiệp trên thị trường.

3.4 Tận dụng cơ hội kinh doanh

Từ việc nghiên cứu hành vi tiêu dùng của khách hàng trong quá khứ, các Marketer sẽ có dữ liệu thống kê chính xác về doanh số bán hàng, lưu lượng truy cập, tỷ lệ thành công và từ chối các thương vụ, cũng như thời gian mua sắm của khách hàng. Dựa trên những thông tin này, việc nghiên cứu hành vi khách hàng giúp Doanh nghiệp có cơ hội nắm bắt các nhu cầu mới phát sinh từ khách hàng, từ đó phát triển thêm cơ hội kinh doanh.

Xem thêm >>> Cách xử lý khủng hoảng truyền thông cho Doanh nghiệp

3.5 Thiết lập mục tiêu “SMART”

Nguyên tắc Mục tiêu SMART là một phương pháp sử dụng 5 yếu tố quan trọng để xác định và xây dựng mục tiêu cụ thể (Specific), có thể đo lường (Measurable), khả thi (Achievable), thực tế (Realistic), và có thời hạn cụ thể (Time-bound). Mục tiêu SMART bao gồm năm khía cạnh này, giúp chúng ta tập trung vào mục tiêu cụ thể và dễ dàng đánh giá tiến trình đạt được mục tiêu. Nguyên tắc này không chỉ hữu ích cho cá nhân mà còn cho Doanh nghiệp trong việc quản lý các dự án và mục tiêu kinh doanh.

3.6 Xây dựng chiến lược kinh doanh phù hợp

Việc nghiên cứu hành vi khách hàng giúp các nhà tiếp thị hiểu rõ hơn về sự phát triển của nhận thức, tâm lý và suy nghĩ của khách hàng đối với sản phẩm và Thương hiệu. Cụ thể, nghiên cứu này giúp trả lời các câu hỏi quan trọng như: Khách hàng quan tâm đến điều gì? Họ đánh giá sản phẩm của bạn so với các đối thủ ra sao? Họ tìm kiếm thông tin ở đâu và bằng cách nào? Hành vi của họ trên trang web của bạn như thế nào? Từ việc hiểu rõ những khía cạnh này, bạn có thể đề xuất các giải pháp để cải tiến và điều chỉnh chiến lược truyền thông và tiếp thị, từ đó tối ưu hóa hiệu suất kinh doanh của Doanh nghiệp.

3.7 Tăng mức độ trung thành của khách hàng

Khi hiểu rõ đặc điểm của hành vi khách hàng, các chuyên gia Marketing có thể phát triển các chiến lược tối ưu để làm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của họ đối với sản phẩm. Điều này giúp tạo dựng sự trung thành đối với Thương hiệu gia tăng sự yêu thích, tăng cơ hội bán hàng và Marketing truyền miệng.

Tăng mức độ trung thành của người tiêu dùng

3.8 Tăng vị thế cạnh tranh

Doanh nghiệp sẽ hiểu sâu hơn về hành vi của khách hàng có thể phát triển chiến lược kinh doanh và sản phẩm tối ưu hóa. Kết quả là sản phẩm trở nên phù hợp với nhu cầu và mong muốn của khách hàng, thậm chí vượt qua sự kỳ vọng của họ. Hơn nữa, điều này cũng giúp Doanh nghiệp tạo ra các sản phẩm hoặc dịch vụ độc đáo và khác biệt, làm cho họ nổi trội so với đối thủ. Nghiên cứu hành vi của khách hàng không chỉ áp dụng cho sản phẩm, mà còn cho các chiến dịch quảng cáo và truyền thông, đóng góp vào sự thành công và sự phát triển bền vững của Thương hiệu.

Xem thêm >>> Các công cụ lắng nghe mạng xã hội hiệu quả cho Doanh nghiệp

3.9 Dự đoán về doanh thu và xu hướng tiêu dùng

Lợi ích tiếp theo của việc nghiên cứu hành vi khách hàng là dự báo doanh thu cho Doanh nghiệp. Bằng việc sử dụng dữ liệu về hành vi khách hàng trong quá khứ, các nhà tiếp thị có khả năng ước tính và dự đoán doanh số bán hàng của công ty trong tương lai. Các chuyên gia thường cho rằng những con số này thường dựa trên giá trị thị trường tổng thể. Dự đoán doanh số bán hàng có thể thực hiện theo hai cách: dựa trên dự báo định lượng, dự đoán số lượng sản phẩm được bán dựa trên hành vi của khách hàng trước đó; và dựa trên dự đoán định tính, sử dụng ý kiến ​​của các chuyên gia.

Dự đoán về doanh thu và xu hướng tiêu dùng

3.10 Quản lý, dự đoán rủi ro

Lợi ích số 10 của việc nghiên cứu hành vi Khách hàng là thúc đẩy Doanh nghiệp cảnh báo về các rủi ro tiềm ẩn. Bằng cách theo dõi và phân tích sự thay đổi trong hành vi người tiêu dùng, Doanh nghiệp có khả năng nhận biết và đánh giá các rủi ro có thể xảy đến trong tương lai. Điều này giúp cho Doanh nghiệp phát triển chiến lược phòng chống rủi ro và điều chỉnh kế hoạch kinh doanh một cách thích hợp. Sự nhận biết sớm về các thay đổi trong hành vi Khách hàng cũng giúp Doanh nghiệp giảm thiểu khả năng xảy ra các rủi ro tiềm ẩn.

3.11 Cá nhân hóa trải nghiệm người dùng theo từng đối tượng cụ thể

Khách hàng ngày càng có nhu cầu cao hơn trong việc lựa chọn sản phẩm và dịch vụ. Cá nhân hóa trải nghiệm và nội dung tiếp cận khách hàng có khả năng tăng hiệu suất của chiến dịch tiếp thị lên đến 30% và giúp tiết kiệm ngân sách lên đến 15%. Vậy làm thế nào để thực hiện cá nhân hóa nội dung? Công đoạn phân tích hành vi khách hàng đóng vai trò quan trọng, giúp Doanh nghiệp hiểu rõ hơn về đối tượng mục tiêu của họ. Bằng cách phân loại khách hàng thành các nhóm dựa trên hành vi tương đồng, Doanh nghiệp có thể tối ưu hóa sản phẩm, dịch vụ và thiết kế chính sách phù hợp với từng nhóm khách hàng cụ thể.

3.12 Định vị Khách hàng tiềm năng cho Doanh nghiệp

Khả năng phân loại và đánh giá Khách hàng tiềm năng có giá trị lớn đối với mọi Doanh nghiệp. Phân tích hành vi Khách hàng đóng góp một phần quan trọng trong việc xác định nhóm Khách hàng tiềm năng. Bằng cách nhắm đến đúng đối tượng với các đặc điểm, tính cách, và hành vi phù hợp, Doanh nghiệp có thể tối ưu hóa cơ hội bán hàng, thu hút người mua, và biến họ thành nhóm Khách hàng trung thành.

4. Những yếu tố nào ảnh hưởng đến hành vi khách hàng?

Hành vi của khách hàng thường chịu tác động của nhiều yếu tố khác nhau. Các Marketer cần nắm vững mô hình mua sắm của người tiêu dùng cũng như theo dõi các xu hướng mua hàng của họ. Tuy nhiên, Thương hiệu thông thường chỉ có khả năng làm ảnh hưởng đến hành vi của khách hàng thông qua những yếu tố mà họ có thể kiểm soát được. Vậy những yếu tố nào có thể thúc đẩy sự chuyển đổi của người tiêu dùng? Dưới đây là bốn loại yếu tố ảnh hưởng đến hành vi của khách hàng:

4.1 Yếu tố giá trị

Giá trị sản phẩm hoặc dịch vụ: khách hàng sẽ quyết định mua hoặc sử dụng một sản phẩm hoặc dịch vụ nếu họ thấy giá trị của nó đáng đầu tư. Nếu sản phẩm hoặc dịch vụ mang lại lợi ích cao hơn so với giá trị tiền bỏ ra, khách hàng có khả năng mua sắm hoặc sử dụng nhiều hơn.

Yếu tố giá trị

4.2 Yếu tố chất lượng

Chất lượng của sản phẩm hoặc dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong quyết định mua sắm của khách hàng. Sản phẩm hoặc dịch vụ cung cấp đủ chất lượng để đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng thì họ có khả năng trở thành khách hàng trung thành.

4.3 Yếu tố Thương hiệu

Thương hiệu và danh tiếng của một công ty hoặc sản phẩm có thể ảnh hưởng lớn đến quyết định của khách hàng. Một Thương hiệu có danh tiếng tích cực và được tôn trọng thường thu hút nhiều khách hàng hơn.

Yếu tố Thương hiệu

4.4 Yếu tố trải nghiệm

Khi khách hàng có trải nghiệm tích cực với sản phẩm hoặc dịch vụ, họ có thể trở thành khách hàng trung thành. Kinh nghiệm dịch vụ, giao tiếp với nhân viên, và quá trình mua sắm đều có thể ảnh hưởng đến hành vi mua hàng.

4.5 Yếu tố cá nhân

Mỗi khách hàng có nhu cầu và mong đợi riêng biệt. Yếu tố này phụ thuộc vào tình hình cá nhân, tài chính, và mục tiêu của họ. Điều này có thể làm thay đổi quyết định mua sắm của từng khách hàng.

4.6 Yếu tố từ tác động xung quanh

Những người thân và bạn bè có thể có tác động lớn đến quyết định mua sắm của khách hàng. Khuyến nghị từ người quen thân thiết có thể thúc đẩy họ mua sắm hoặc sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ.

Yếu tố từ tác động xung quanh

4.7 Yếu tố tiếp thị

Những người thân và bạn bè có thể có tác động lớn đến quyết định mua sắm của khách hàng. Khuyến nghị từ người quen thân thiết có thể thúc đẩy họ mua sắm hoặc sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ.

4.8 Tình hình kinh tế

Tình hình kinh tế và tài chính cá nhân có thể ảnh hưởng đến khả năng và ý định mua sắm của khách hàng. Khi tài chính ổn định, họ có khả năng mua sắm nhiều hơn.

4.9 Yếu tố tiện lợi

Sự tiện lợi trong việc mua sắm và sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ cũng là yếu tố quan trọng. Nếu quá trình mua sắm và sử dụng dễ dàng và không gây phiền toái, khách hàng có khả năng tiếp tục mua và sử dụng.

Xem thêm >>> Customer Insight có vai trò gì với Doanh nghiệp?

5. Tiếp cận và nghiên cứu hành vi khách hàng từ Kompa

Kompa là một trong những đơn vị tiên phong trong việc tích hợp AI và xây dựng văn hóa dữ liệu cho Doanh nghiệp, Kompa hoàn toàn có khả năng cung cấp những giải pháp dữ liệu đáp ứng kịp thời và khả thi nhất cho Doanh nghiệp. Các giải pháp dữ liệu từ Kompa giúp Doanh nghiệp kết hợp, phân tích và đánh giá hành vi người tiêu dùng một cách toàn diện nhất.

Với việc áp dụng công nghệ dữ liệu (AI, machine learning) trên nền tảng dữ liệu lớn (Big data) để cung cấp các giải pháp phân tích dữ liệu và trang bị cho Khách hàng những thông tin quý báu để tối ưu hóa hoạt động truyền thông và Thương hiệu

Kompa đã đồng hành với hàng trăm Doanh nghiệp lớn và nhỏ tại Việt Nam trong suốt hơn 10 năm qua, như Vingroup, Masterise Homes, Vinamilk, SSI, MB bank, Tân Hiệp phát, Shopee, Vietjet Air…

Tổng kết

Qua bài viết này, chúng ta đã thấy được tầm quan trọng và các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi khách hàng. Hơn thế nữa, các lợi ích của việc nghiên cứu hành vi người tiêu dùng cũng giúp cho Doanh nghiệp tăng tỉ lệ thành công trong các chiến dịch Marketing, từ đó đảm bảo sự phát triển bền vững và cạnh tranh trên thị trường.

Xem thêm: Tối ưu dữ liệu thị trường với các dịch vụ đến từ Kompa